清潔作業(yè)人員基本素養(yǎng)清潔業(yè)是服務(wù)性行業(yè),屬于第三產(chǎn)業(yè)。無(wú)論從事哪方面的清潔作業(yè),服務(wù)質(zhì)量都是一樣的,有一定的共性。除了按合同要求按時(shí)、按質(zhì)、按量完成清潔項(xiàng)目外,起清潔作業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度,包括行為,語(yǔ)言,表情等也很重要,如果一支清潔隊(duì)伍業(yè)務(wù)雖然上乘,但服務(wù)態(tài)度差,恐怕也不會(huì)受到客戶(hù)的歡迎。職業(yè)清潔業(yè)務(wù)過(guò)硬,服務(wù)態(tài)度號(hào),人員素質(zhì)高,才能取得廣大客戶(hù)的青睞,也只有這樣,才能占有市場(chǎng)和保持有力的競(jìng)爭(zhēng)地位。
第一節(jié)禮儀常識(shí)在社會(huì)生活中,人們往往把講禮貌作為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的重要標(biāo)志,對(duì)個(gè)人而言,則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。禮節(jié)則是人們?nèi)粘I钪?,特別市在焦急場(chǎng)合中,相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及必要的協(xié)助與照料的慣用形式禮,它是禮貌的具體表現(xiàn)。如古代的跪拜禮,現(xiàn)代的握手、雙手合十及擁抱等各種形式。禮貌是人與人之間在接觸交往中,相互表示敬重和友好的行為,是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講禮貌要講分寸,應(yīng)不卑不亢、落落大方,既不失禮有講原則,言辭行為不給人低聲下氣,人格低下的感覺(jué)。
一、儀容整潔
在現(xiàn)實(shí)生活中,一個(gè)人的著裝打扮,會(huì)有意無(wú)意中在人們心里引起某種感覺(jué)和留下某種印象。衣著打扮在現(xiàn)代已是文明程度和精神面貌的反映。法國(guó)時(shí)裝設(shè)計(jì)師夏奈爾曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“當(dāng)你穿得邋邋遢遢是,人們注意的就是你的衣服;當(dāng)你穿著無(wú)懈可擊是,人們注意的時(shí)你本人。”外表顯示人的內(nèi)涵。作為客戶(hù),如果一開(kāi)始不理解站在他面前的服務(wù)人員究竟具備什么素質(zhì),他通常會(huì)通過(guò)服務(wù)人員的外在形象來(lái)進(jìn)行判斷這個(gè)服務(wù)人員是不是很職業(yè)化。
一般來(lái)說(shuō),保潔員的著裝應(yīng)當(dāng)整潔,簡(jiǎn)單,大方。工作期間,統(tǒng)一著裝公司工服,佩戴工作牌(左胸上方),并保證工服和工作牌的干凈、整潔、不起皺、不破損;如有應(yīng)及時(shí)更換。員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔,梳理整齊。男性員工必能留長(zhǎng)發(fā),指甲不能太長(zhǎng),應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象,不能濃妝艷抹,不宜用香濃烈的香水;太長(zhǎng)的頭發(fā)要束號(hào)卷起來(lái)或扎起來(lái)??谇槐3智鍧?,上班前不能喝酒或持有異味、刺激性的食品。不要佩戴一些代表個(gè)人宗教信仰的標(biāo)記,不得佩戴過(guò)于夸張的耳環(huán)、手飾和手鐲。面部、手部必須保持干凈。工作期間應(yīng)精神飽滿(mǎn),不得萎靡不振,無(wú)精打采。面帶微笑,表示友好。微笑不僅會(huì)帶來(lái)客戶(hù)的喜悅,而且可以化解客戶(hù)的不滿(mǎn)。包裝精美的東西人人喜愛(ài),打扮得整齊干凈的人也一樣會(huì)贏得別人的心儀目悅。試想一個(gè)蓬頭垢面、衣服皺皺巴巴、臉上眼屎未擦得人,讓人如何敢接近?又如何相信他能夠把清潔做好呢?保持自身的清潔是打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)印象的先決條件。
二、語(yǔ)言得體
俗話(huà)說(shuō):“會(huì)說(shuō)話(huà)的人一句話(huà)可以辦成一件大事,不會(huì)說(shuō)話(huà)的人可把一件事辦砸?!傲佳砸痪渑?,惡語(yǔ)傷人半年寒。”可見(jiàn),在生活工作中,說(shuō)話(huà)極為重要。雖然我們保潔員每天直接打交道的是地板、墻壁、垃圾等不會(huì)言語(yǔ)的物品,但我們服務(wù)的卻是人——我們的業(yè)主,客戶(hù),在工作上總是需要同他們進(jìn)行溝通,交換自己的意見(jiàn),在這個(gè)過(guò)程中,就特別注意語(yǔ)言的表達(dá)了。語(yǔ)言簡(jiǎn)潔,所講的內(nèi)容必須有條有理,使用的詞語(yǔ)要準(zhǔn)確,做到層次清楚,表達(dá)明白。語(yǔ)言真實(shí),在與業(yè)主溝通時(shí),應(yīng)當(dāng)避免夸大其詞,不要做虛假的宣傳。在服務(wù)工作中,說(shuō)話(huà)文明,不要使用粗俗的語(yǔ)言,不要與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)論。杜絕“四語(yǔ)”——藐視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。在與業(yè)主溝通時(shí),要控制自己的聲音,吐字清晰,講話(huà)的速度適當(dāng)。盡量改掉口頭禪的毛病。不要隨便打聽(tīng)詢(xún)問(wèn)業(yè)主、客戶(hù)的個(gè)人問(wèn)題。如年齡、婚姻、收入、地址、經(jīng)歷、信仰、身體等。服務(wù)時(shí)要“四聲”——客戶(hù)來(lái)是迎客聲、遇見(jiàn)客人稱(chēng)呼聲、麻煩別人致歉聲、客戶(hù)離去送客聲。