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如何提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)


那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢?主要從如下幾方面入手:

一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強(qiáng)化管理,提高管理水平,建立企業(yè)成本分析制度。分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu),可以看出其最重要的成本是人力的支出,許多企業(yè)管理人常常會(huì)不自覺的忽視人力成本,物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達(dá)總成本的35-50%左右。強(qiáng)化對(duì)物業(yè)自身的科學(xué)管理,通過(guò)人力的合理利用進(jìn)一步降低管理成本,提高經(jīng)濟(jì)效益,要特別注意經(jīng)營(yíng)管理和技術(shù)人才的合理配置,充分發(fā)揮管理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢(shì),確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對(duì)現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能,確保組織機(jī)構(gòu)的精簡(jiǎn)和運(yùn)轉(zhuǎn)的高效。物業(yè)管理應(yīng)大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念,如應(yīng)對(duì)水、電進(jìn)行測(cè)算,防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生,更換聲光控開頭、改進(jìn)線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識(shí)。

二、加強(qiáng)員工培訓(xùn),不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)。物業(yè)管理不同于其他行業(yè),有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德,禮儀禮貌”培訓(xùn),培養(yǎng)員工們與人溝通,協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系,在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務(wù),對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶,要主動(dòng)上門與其溝通、交流。我們從來(lái)不怕被業(yè)戶指出缺點(diǎn),反而會(huì)感謝業(yè)戶提出意見,給我們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì),使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會(huì)到物業(yè)公司“以人為本,業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。

三、作好業(yè)戶投放接待與處理,把業(yè)戶投放作為寶貴資源。業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物,為何不坦誠(chéng)面對(duì)?對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō),只有認(rèn)真分析業(yè)戶的意見,虛心接受批評(píng),積極解決問(wèn)題,切實(shí)提高服務(wù)水平,才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴,不斷反省自我,把業(yè)戶投訴當(dāng)寶貴的資源,才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足,盡可能的去改進(jìn)服務(wù),促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之,業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進(jìn)的方向。

四、培養(yǎng)ISO質(zhì)量體系管理意識(shí)。

進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件,按文件辦事的工作習(xí)慣,并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系,通過(guò)培訓(xùn)使員工形成尊重文件,視文件為自己工作指南的意識(shí),檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)下列行為給予嚴(yán)格處分來(lái)加以推動(dòng)和強(qiáng)化:1、工作沒有完成;2、工作雖然完成了,但沒有填寫記錄;3、記錄雖然填寫了,但填寫民的是虛假情況;4、雖然真實(shí)填寫了記錄,但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致;5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣,但填寫不全面,表述不準(zhǔn)確;記錄雖然全面、準(zhǔn)確,但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。對(duì)上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理追究,只有這樣,才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性;才能記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映,才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段,才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事,尊重文件、敬畏文件的意識(shí)和習(xí)慣;通過(guò)品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查,測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié),通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項(xiàng),并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任,和對(duì)方作充分的溝通后,進(jìn)而提出和預(yù)防措施,并跟進(jìn)和預(yù)防措施的落實(shí)效果,這樣,將監(jiān)視和測(cè)量作為改進(jìn)工作的每一環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、預(yù)防問(wèn)題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。


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