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寫字樓物業管理方案


1 范圍

本標準規定了寫字樓物業管理服務活動中顧客服務、房屋和設施設備運行維護服務、寫字樓秩序維護和安全服務、環境保潔服務、綠化擺放與養護服務、專項特約服務等內容及要求。本標準適用于行政區域內寫字樓物業管理服務活動。

寫字樓物業管理方案

2 術語和定義

2.1 寫字樓

為商務、辦公活動提供空間的建筑及附屬設施、設備和場地。

2.2 物業管理

物業產權人通過選聘物業管理企業,由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

2.3 物業管理承接驗收

以保證寫字樓物業管理服務正常實施和物業共用部位、共用設施設備正常使用為目的的檢查驗收。

2.4 顧客

接受寫字樓物業管理服務的組織或個人。

2.5 專項特約服務

寫字樓物業管理機構在《物業管理服務合同》約定的服務內容之外,提供為滿足顧客個性需求的服務。

2.6 突發性公共事件

在寫字樓物業管理范圍內發生的自然災害(包括氣象災害,地震災害,地質災害,生物災害等)、事故災難(包括各類安全事故,交通運輸事故,公共設施和設備事故,輻射事故,環境污染和生態破壞事件)、公共衛生事件(包括傳染病疫情,群體性不明原因疾病,食品安全和職業危害,動物疫情,以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件)和社會安全事件(包括恐怖襲擊事件,經濟安全事件,涉外突發事件和群體性事件)等。

3 基本要求

3.1 寫字樓物業管理企業的資質要求

從事寫字樓管理的物業管理企業應具有相應的資質,符合建設部《物業管理企業資質管理試行辦法》的要求。

3.2 物業管理承接驗收

3.2.1 物業管理企業應依據相關規定,與業主方進行物業管理承接驗收;

3.2.2 物業管理承接驗收的條件應符合《成都市物業管理承接驗收指導意見》的規定;

3.2.3 移交的物業資料記錄清楚,簽訂了《承接驗收協議》,對遺留問題的處理進行了約定;

3.2.4 完成了承接驗收備案。

3.3 管理機構與人力資源配置要求

3.3.1 物業管理企業應根據寫字樓的具體特點、功能定位以及合同的約定,設置相應的管理機構,配備適當的寫字樓物業管理服務人員;

3.3.2 管理人員應取得物業管理從業資格證書或崗位證書,專業技術、操作人員應取得相應專業技術證書或職業技能資格證書。

3.3.3 從業人員接受過相關專業技能的培訓,掌握寫字樓物業管理基本法律、法規和政策,熟悉物業的基本情況,能正確使用相關專用設施設備。

3.3.4 管理服務人員著裝統一、規范,佩戴標識,文明用語,舉止端莊,服務主動、熱情。

3.4財務管理

3.4.1建立健全財務管理制度,對物業管理費和其它費用的收支進行財務管理,運作規范,賬目清晰。對于顧客報修、超時空調、特約服務等費用須單獨結算的應準確計算;

3.4.2 物業管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務收費、車庫管理費以及其它費用的繳付標準、時間、方式嚴格按照公開的收費制度進行(合同另有約定除外),收費應操作規范;

3.4.3 實行酬金制的,應向業主大會或全體業主公布物業服務資金年度預決算,并每年不少于一次公布物業服務資金的收支情況。

4 顧客服務

4.1 接待服務

有條件的寫字樓物業管理應設置總服務臺。為物業使用人提供咨詢、服務受理、投訴接待等服務;同時為外來的辦事人員提供咨詢、引導等服務;

不具備設置總服務臺條件的寫字樓,物業管理機構應設置服務窗口,受理物業使用人的咨詢、報修、特約服務申請和投訴。

4.1.1 入駐、退租服務

顧客需入駐和退租時,應按規定的程序及時受理,在承諾的時間內辦理完成相關手續,及時建檔、歸檔。

4.1.2 報修接待服務

顧客報修時,應及時受理,并在規定的時間內到場,小修項目當天完成(預約除外)。維修完成后應進行回訪。

4.2 郵件、報刊雜志收發服務

4.2.1 正確分理信件,報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應進行登記;

4.2.2 掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應請收件人簽收;

4.2.3 每日10:00前(節假日除外)應將當天的報、信送達收件人;特快專遞、電報等須及時傳遞的郵件,應在收到郵件后的2小時內送達(或通知)收件人(收件人因故不能按時接收的應做好相關記錄);

4.2.4 顧客遷離本物業后,應為顧客提供一個月的郵件保管服務,并盡力通知顧客領取,對無法聯系收件人的郵件,要退回郵局。

4.3 裝修管理服務

4.3.1 制訂裝修管理制度,告知顧客裝修管理的流程、注意事項和禁止行為;

4.3.2 簽訂《裝修管理服務協議》,明確業主、施工單位、物業公司三方的權利和義務;

4.3.3 建立顧客裝修檔案,內容應包括裝修申報登記、審核、驗收(裝修過程中所涉及的公共設施設備)資料。

4.4 投訴處理

4.4.1 寫字樓物業管理機構直接受理的投訴,應核實情況,及時處理并回復投訴者。屬于物業管理責任的,應向顧客道歉并及時糾正;屬于無理投訴的應做好解釋工作。寫字樓物業管理機構與投訴者無法協商解決的,應上報物業管理企業或上級主管部門處理;

4.4.2 寫字樓物業管理機構直接受理的投訴,應在一個工作日內回復處理結果,最長不得超過三個工作日;

4.4.3 顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉來的投訴,應查明事實,確認證據,分清責任后如實反映情況或上報書面材料,協助上級部門做好相應工作;

5 房屋共用部位、共用設施設備運行、維護服務

5.1 房屋共用部位維護管理

5.1.1 建立房屋使用、維修檔案,檢查房屋使用情況,告知顧客正確使用房屋,遵守房屋安全使用的規范、政策、法規;

5.1.2墻表面粉刷無明顯剝落開裂,墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺;修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質一致;天花板無明顯污漬和破損;外墻面無明顯剝落、墻面飾材無明顯遺缺、玻璃幕墻無開裂;屋面防水層發現有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的,應在規定時間內安排專項修理;

5.2 裝修管理

5.2.1 執行《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《住宅裝飾裝修驗收標準》、《成都市城市房屋裝修結構安全管理規定》等相關規定;

5.2.2 按照《裝修管理服務協議》約定的時限,及時審核、回復裝修人的《裝修申報》;

5.2.3 每日巡查裝修施工現場,發現違反裝修管理制度的行為、現象應及時勸阻、制止。如制止無效,應向業主和有關部門報告。


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